Качество как инструмент борьбы за клиента

01.07.2013

Качество, как инструмент борьбы за клиента.

Нет такого руководителя, который бы не хотел сделать работу своего предприятия более эффективной. «Мы тоже в свое время задумались о том, как добиться максимальной отдачи от имеющихся ресурсов. И нашли для себя оптимальный вариант, внедрив систему менеджмента качества (СМК)», – делится секретами успеха Директор по качеству «Сити Принт» Игорь Морозов.

Введение СМК в типографии заняло почти год, а в реализации этого проекта участвовали все специалисты «Сити Принт». Как подчеркивает Игорь Морозов, внедрение СМК – это, прежде всего, изменение отношения сотрудников к своим обязанностям и компетенции. Каждый специалист должен прочувствовать свою роль в достижении общей цели.

Поэтапный марафон

Для начала всем сотрудникам необходимо было ответить на пять вопросов, в частности:

· В каких процессах я участвую?

· Каким образом участие влияет на реализацию целей компании?

· В чем измеряется эффективность моей работы?

· Что я должен сделать, чтобы ее увеличить?

· Каким образом моя деятельность влияет на удовлетворенность потребителей?

«Особенность внедрения СМК заключалась в том, что реализация первого этапа уже стала важным шагом к достижению цели. Практически каждого сотрудника компании мы вовлекли в построение тех бизнес-процессов, в которых он прямо или косвенно участвовал. Для нас было важно, чтобы специалист мог объяснить свою ежедневную деятельность с точки зрения ее целесообразности и эффективности, – рассказывает Игорь Морозов. – На первом этапе внедрения СМК стояла задача описать существующие и разработать новые бизнес-процессы, которые требовались в соответствии со стандартом ISO 9001:2008. Так как за основу мы приняли утвержденную документацию СМК, это придало мероприятию официальный статус и сделало систему видимой и «прозрачной» как для сотрудников, так и для аудиторов».

По мнению Игоря Морозова, результативность и эффективность внедрения СМК во многом зависит от того, насколько качественно она задокументирована – ведь документы определяют ее построение, функционирование и возможные дальнейшие улучшения.

В компании поручили описание процессов, процедур и составление рабочих инструкций наиболее опытным специалистам, непосредственно работающим на участках, процессы на которых необходимо было описать. Это позволило выполнить задачу быстро и точно, а также уменьшить трудности при внедрении, поскольку сотрудники описывали процесс именно так, как им было бы удобно выполнять его (или как они его выполняют). Затем для каждого процесса были заведены бланки записей, в которые исполнители заносили информацию о прохождении операций. На этом этапе сотрудникам объявили, что они работают с использованием документации СМК и предоставили доступ к нормативным документам, необходимым для выполнения их работы.

Следующим этапом стал внутренний аудит, который проводился сотрудниками, прошедшими соответствующее обучение через определенные периоды (изначально – через неделю). Это позволило выявить, а затем скорректировать несоответствия между функционированием процессов, работой сотрудников и нормативными документами. «Благодаря такому подходу, мы могли в любой момент времени получать информацию о том, как идут процессы, а также выявлять требования, которые не выполняются, и устранять возникающие несоответствия за счет обучения сотрудников, переработки нормативных документов и даже изменения самих требований», – подчеркивает Игорь Морозов.

При помощи разработанных и задокументированных процедур и инструкций сотрудники получили возможность знать весь процесс от начала до конца и составлять отчеты по определенным формам. Во время работы над процедурами были исключены лишние звенья в процессах, определены их четкие взаимосвязи, перераспределены функции каждого подразделения и последовательность выполнения операций.

По словам Игоря Морозова, вся документация управляется согласно процедуре «Разработка, внедрение и актуализация документации СМК». Каждый из них имеет идентификационный номер, что позволяет контролировать использование только последних новых версий документов. Таким образом, выстраивается документация системы менеджмента качества, которая включает: политику и цели в области качества; руководство по качеству; обязательные документированные процедуры; документированные процедуры на технологические процессы; рабочие инструкции; записи по качеству. Главным документом, описывающим всю систему менеджмента качества, является «Руководство по качеству». В нем описаны требования к работе компании, соответствующие стандарту ISO 9001: 2008. Когда они не выполняются, возникают несоответствия между существующей деятельностью и данным документом. Таким образом, по количеству несоответствий, зарегистрированных в организации, можно судить о том, насколько последовательно происходит внедрение СМК.

Трудности на пути

«На начальном этапе функционирования СМК у нас регистрировалось большое количество несоответствий, которые выявлялись в процессе внутреннего аудита. Примерно через 2-3 месяца их количество стало снижаться – вновь выявленных несоответствий стало меньше, чем тех, которые удалось устранить. Эти показатели оценивались по результатам регулярной проверки работы СМК. И на их основе корректировалась работа подразделений», – поясняет Игорь.

При анализе и обсуждении процессов мы ориентировались на уже существующие операции, на действующую технологию, на специалистов, которые знают основные процессы и умеют ими управлять. Эта работа охватывала все подразделения. В каждом основном процессе участвовали три ключевые группы: поставщик, руководитель и потребитель. Руководитель процесса нес непосредственную ответственность за его осуществление и составление его модели (определение входных и выходных потоков, ресурсов, исполнителей каждой операции и т. д.).

При этом ставилась цель исключить запутанность процессов, сделать их более прозрачными и понятными, оптимизировать некоторые операции, четко распределить обязанности по их выполнению, исключили «тупиковые» шаги, которые не имели выходов на последующие операции. «Например, на участке допечатной подготовки вопрос снижения затрат времени мы решили за счет установки специального программного обеспечения, благодаря которому удалось формализовать процесс проверки и подготовки файлов к печати. Проверка осуществляется более чем по 200 параметрам, благодаря чему ошибки, которые теоретически могут возникнуть и пройти дальше в печать, удлиняя сроки выполнения заказа, корректируются еще на этапе приема заказа, – рассказывает Игорь Морозов. – Неотъемлемой частью процесса подготовки заказа к печати является изготовление макетной пробы, что также позволяет избежать сбоев и ошибок при производстве тиража. Мы провели множество опросов среди сотрудников, чтобы выявить «слабые места» в отдельных процессах. И в итоге все технологические процессы теперь имеют своего «хозяина», который следит за строгим выполнением операций, вносит предложения по совершенствованию процесса, определяет возможности управления несоответствиями, проводит анализ результатов работы по процессу и принимает меры по улучшению работы по всему циклу процесса. При этом у нас есть цели, направленные на удовлетворение наших потребителей, измеримые индикаторы, которые могут определить результативность наших процессов, механизмы выявления несоответствий и областей, требующих улучшения».

А что на финише?

В результате 17 января 2013 г. типография «Сити Принт» успешно прошла сертификационный аудит на соответствие стандарту ISO 9001:2008, а 27 февраля мы стали обладателями международного сертификата, выданного авторитетнейшей международной компанией DNV (Норвегия). Сертификат ISO 9001, подтверждающий наличие в компании действующей СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2008, демонстрирует клиентам, что деятельность предприятия направлена на производство качест венной продукции.

«СМК помогает упорядочить работу типографии и направить ее в нужное русло. Мы решились на реализацию проекта для того чтобы выйти на новую организационную ступень. Конечно, нельзя воспринимать систему качества разработанной раз и навсегда, статичной и закостеневшей – появляются новые должностные единицы, организационные структуры, разрабатываются более эффективные процедуры работы и т.д. Неизменными остаются принципы работы: регламентация всех рабочих процедур, документирование и контроль проводимых работ и решений руководства, регулярная оценка удовлетворенности клиентов, оптимальная организационная структура, долгосрочные и взаимовыгодные отношения с поставщиками», – дополняет Игорь Морозов.

Что же сертификация дала типографии? Во-первых, возросло доверие клиентов – немногие типографии могут похвастаться сертификатом ISO. Когда заказчик выбирает между двумя компаниями, одна из которых не имеет сертификата, победа сертифицированной фирмы практически гарантирована. По мнению сотрудников отдела продаж «Сити Принт», наличие сертификата является серьезным конкурентным преимуществом. Во-вторых, благодаря повышению уровня обслуживания заказчиков, уменьшилось количество жалоб с их стороны. Выросло как качество выполнения работ, так и удовлетворенность клиентов, что в принципе, взаимосвязано. «Сегодня мы практически не теряем заказчиков по своей вине», – с гордостью заявляет Игорь.

В-третьих, большая часть вопросов, которые возникают у сотрудников в процессе работы, разъясняются в регламентах и в рамках должностной инструкции. Наличие инструкций существенно экономит время руководителей отделов, которое раньше уходило на индивидуальную работу с подчиненными. Также существование данных документов позволяет значительно сократить адаптационный период нового сотрудника. Благодаря инструкциям теперь стало более понятно для каждого сотрудника, кто за что отвечает, к кому с каким вопросом следует обращаться.

«В целом, благодаря СМК, мы смогли повысить управляемость компании на всех уровнях и эффективность работы каждого сотрудника, улучшить психологический климат в коллективе. Внедрение СМК оказало положительное влияние и на лояльность сотрудников по отношению к нашему предприятию», – заключает Игорь Морозов.

Источник: printweek.ru (май 2013)

< Возврат к списку