Креативный директор

01.03.2008

Александр Евсеев. Генеральный директор типографии "Сити Принт"

По роду своей деятельности творческому человеку не избежать столкновений с производством, поскольку не каждая компания может похвастаться наличием позиции print-менеджер. Знание типографских процессов и партнерские отношения во многом упростят работу и помогут избежать лишних трений.

Концепция «Сити Принт» - типография для мегаполиса - явилась результатом анализа рыночной ситуации в сегменте коммерческой полиграфии и плюсов/минусов организации процесса в московских типографиях. Это типография для бизнеса, работающего в городской среде. «Сити Принт» не работает с регионами, потому, что преимущества, которые оценивают московские клиенты, при выполнении заказов из регионов, нивелируются.

Итак, основа концепции – высокоэффективное производство и структурированные продажи. Отсюда следует и набор услуг, предоставляемых типографией.

Партнерство не может быть одноразовым

По роду своей деятельности я постоянно встречаюсь с клиентами. Что дают эти встречи? Для нас – возможность узнать и понять истинные потребности клиента, сделать предварительную оценку, можем ли мы соответствовать этим потребностям. Для клиента – познакомиться с процессом производства, оценить потенциал типографии, договориться об условиях сотрудничества. Для обеих сторон – выработать, пусть даже предварительную, схему взаимодействия. Цель - наиболее полное совместное использование организационного и производственного потенциала типографии для получения взаимоприемлемого результата. Это в идеале. На практике возникают разные ситуации. Звонок в среду вечером: калькуляция через 10 минут, поставьте в план на выходные (материалы в пятницу), в пятницу и в выходные материалов нет – курите. Типографий миллион.

Личная встреча действительно важна. Я думаю никто не оставил бы своего ребенка с незнакомым человеком. Удивляет, что сотрудники, ответственные за размещение полиграфических заказов, зачастую даже не представляют, кто и как будет делать их работу. Важна только стоимость. Недавно раздался звонок из известной компании. Речь шла об изготовлении двух каталогов, стоимостью более миллиона каждый. Дословно было сказано: «Назовите минимальную стоимость, которую вы сможете дать». При этом заказчик категорически отказался куда-либо выезжать: «нет ни времени, ни желания». Можно представить себе красотку, которая обзванивает парикмахерские и, найдя самую дешевую, едет туда? Оказывается да.

Как и любое предприятие, мы пытаемся создать окружение из клиентов, которым мы можем соответствовать. В партнерстве выигрывают обе стороны, но партнерство не может быть односторонним. Для примера рассмотрим отдельно взятый полиграфический заказ. Предположим, в работу поступил выставочный каталог (многополосное издание). Заказчик предоставляет файлы верстки, выполненной дизайн-студией. В проекте, соответственно участвуют три стороны. На первом, предварительном этапе работы над подобным проектом крайне необходимо наладить контакт между типографией и дизайн-студией. Оптимизация изделия на этапе разработки позволит в будущем, в некоторых случаях существенно, сократить срок выполнения заказа и уменьшить его стоимость. К сожалению, встречающееся сплошь и рядом незнание производства дизайнерами, приводит к появлению ошибок, когда большая часть работ уже сделана. Типичный пример – отсутствие т.н. компенсации при изготовлении брошюр на скобе. Итак, лучше день потерять, чтобы за час долететь. В этих словах большой смысл. В варианте решений возникших проблем по факту всем обеспечен негатив и потерянное время, не важно, кто прав, а кто нет.

Основной принцип работы с клиентами – смотреть на вещи с открытыми глазами. Это значит, что важно знать истинные потребности клиента. Поэтому большое внимание стоит уделить анализу запроса. Чего хочет клиент? Получить минимальную стоимость, а срок изготовления не так уж важен? Нужен откровенный диалог. Только при таком, взаимно-заинтересованном подходе, можно кратчайшим путем прийти к сделке или отказаться от нее, сэкономив все то же, пресловутое время.

Технология управления: все для скорости принятия решений

Оптимальная организационная структура типографии - плоская. У нас в компании административно два управленца – генеральный директор и его заместитель. В остальном - все подчинено процессу производства. Это означает, что в отдельно взятый момент времени, например, менеджер по работе с клиентами может создать рабочую группу для решения любого вопроса. В эту группу могут входить совершенно разные сотрудники и специалисты. Задача – обсудить вопрос, выработать алгоритм действий, принять решение и двигаться дальше. Эффективность такой работы существенно выше, чем у вертикальных структур. Клиент получает быстрый, а главное правильный ответ на запрос.

Немаловажно научить менеджеров говорить «нет» клиенту, но говорить так, чтобы он обратился снова. Здесь важна аргументация.

Еще один аспект клиентской работы – выработка альтернативных предложений. Это позволяет, и бюджет сэкономить, и время выполнения заказа оптимизировать. Простой пример, все того же каталога. Снижение плотности бумаги с желаемых 150 до 130 грамм экономит клиенту 15% стоимости бумаги, т.е. примерно 10% стоимости заказа.

Производственные нюансы

Самый важный аспект технологического процесса – планирование. Клиент типографии может не знать о производственных планах типографии. Но недостатки планирования или его отсутствие он ощутит на себе обязательно. В середине 90-х ходила фраза типа: «краска еще не высохла». Это «объясняло» клиенту, почему его заказ задерживается на неделю.

Цель планирования не просто обеспечить непрерывную «загрузку» оборудования, повысить эффективность работы предприятия. Сделать больше и быстрее. В руках планировщика все ресурсы (оборудование, работники) и время.

Задача планирования распределить ресурсы так, чтобы в определенный период времени сделать как можно больше. Это очевидно, но на деле задача не совсем простая. Задержка подачи материалов заказчиком носит тотальный характер. Срок сдачи при этом – неизменен. Одно время мы очень трепетно относились к обещаниям выполнить в срок. Простой вопрос «сделаете к двадцатому?» – включал в работу целый механизм внутренних согласований, и на выходе получалось «да, сделаем». Цена этого вопроса, как и ответа – ноль. Кто спрашивает? Почему в этот срок? А что делать, если в течение дня этот вопрос задали 10 клиентов? Сейчас мы поступаем проще. «Всегда, да сделаем», т.к. технологическое время выполнения и существующий план позволяют ответить утвердительно. И, если утрировать, мы ответим так всем десяти. По статистике из 10 таких вопросов к заказу ведут один-два. Таким образом, можно в разы сократить время принятия решения и не подвести по срокам ни одного клиента.

Еще одна тема, актуальная для технологического процесса – ручные операции. Есть типографии, которые на них специализируются. Сидят 20 – 30 бабушек-узбеков и клеят, сгибают, складывают. Клиент должен понимать, что ручные операции не могут стоить дешево. Это во-первых. Во-вторых, планировать ручные операции очень сложно в силу разной квалификации сотрудников. Необходим разумный баланс между желаниями клиента и возможностями типографии. Кроме того, многие ручные, на первый взгляд, операции, при незначительных изменениях параметров можно оптимизировать. Например, производство блокнота. Если убедить клиента делать блокнот не 50, а 48 или 56 листов в блоке, то в производственной цепочке появляется фальцовка и подборка тетрадей. Эти операции нормируемы.

Чем обоснована цена и возможности скидок

А чем обоснована просьба скидки? Один из вариантов ответа: другие типографии предлагают дешевле. Что это за типографии? На какую продукцию? При каких временных параметрах? Чтобы говорить о скидке менеджер должен иметь четкие ответы на эти вопросы. Скидка всегда должна быть аргументирована. Лично я не сторонник постоянных скидок для постоянных клиентов. Если типография изначально дает высокие цены, то в этом смысл, наверное, есть. Если цены приемлемые, то скидка должна быть одномоментная. Обычно она определяется текущей финансовой и производственной ситуацией на предприятии.

Большинство клиентов дифференцируют типографии, не пытаясь печатать все в одном месте. Действительно, представьте, что вы ходите в один и тот же продуктовый магазин рядом с домом и вдруг обнаруживаете, что там нет каперсов, а докторская колбаса стоит на 20 рублей дороже, чем в магазине на пару кварталов дальше. Ваше возмущение не знает предела и со словами «больше я к вам не приду» хлопаете дверью. Работая с типографией, заказчики прекрасно представляют, что, скорее всего, они могут сделать свой заказ дешевле. Но, как и в случае с магазином (близость к дому), видят преимущество такой работы в другом.

Скидки предоставлять нужно. Например, за стопроцентную предоплату, можно и нужно организовывать сезонные скидки и бонусы на время акций. Постоянный клиент не укладывается в бюджет – дайте скидку.

Контроль и обучение персонала

Основная проблема менеджера на полиграфическом предприятии, по моему мнению, это отсутствие позиции, не умение работать с отказами. Плохая организация собственной работы, планирования рабочего времени. Большая часть, до 90% рабочего времени тратится неэффективно. Ведь не спроста вице-президент «Тойоты» раз в полгода обходит все рабочие места в офисе, заглядывая в тумбочки и просматривая почту. Слоган «время – деньги» известен всем. Время, которое тратится на заведомо пустые разговоры по телефону катастрофически велико. Резервы для повышения эффективности в этом направлении – колоссальные. Как решать эти задачи (в «Сити Принт» слово «проблема» запрещено к употреблению и заменено словом «задача»)? Руководство должно непосредственно участвовать в процессе, в том числе, при выработке решений.

Также я слабо верю в эффективность привлечения сторонних консультантов и бизнес-тренеров. Менеджеры должны четко понимать отличительные особенности и конкурентные преимущества собственного предприятия для обоснования стоимости клиенту. Для проведения тренингов мы используем следующую модель: какому-либо сотруднику (сотрудникам) даем задание подготовить семинар по актуальной теме. Преподавая, мы учимся сами. Результаты таких семинаров не идеальны, но, по крайней мере, это подвигнет человека задуматься о теме.

Разумный баланс: прибыль для типографии – приемлемые цены для клиента

Технологий, которые могут применяться для изготовления рекламной полиграфической продукции – многообразны. В основном – это печать (нанесение изображения на какой- либо материал) и послепечатная обработка (различные виды отделки, скрепления, придания формы и пр.) Особенность типографии, работающей в сегменте рекламной полиграфии – это большие начальные инвестиции в оборудование. Стоимость современной листовой печатной машины переваливает за 1 000 000 евро. Хорошее отделочное оборудование стоит немногим меньше. Времена, когда рентабельность полиграфии достигала 200 % и больше, давно прошли. Структура стоимости полиграфического заказа за последние 10 лет претерпела существенные изменения. Доля стоимости работ в заказе на изготовление, например, рекламной брошюры уменьшилась, в среднем до 40-45 %.

Как в таких условиях типография может извлекать прибыль, предоставляя клиентам приемлемые цены? Возможно, это прописные истины, но тем не менее.

  • Оптимальный набор оборудования. Мощности и возможности оборудования не должны быть избыточными. Сбалансированность производства напрямую влияет на стоимость продукции.
  • Оптимизация процессов по обработке заказа. Большая часть времени тратится неэффективно. Все то же время – деньги.
  • Наличие специалистов. Лучше больше платить профессионалу, чем регулярно разгребать проблемы с качеством и сроками изготовления продукции со случайными людьми. Клиенту всегда приятно осознавать, что его заказом занимаются профессионалы. Хороший клиент – спокойный клиент.
  • Не оставлять нерешенных вопросов. Любой брак в производстве или ошибка в расчете должны быть предметом для накопления опыта предприятием в целом.
  • Сокращать время непроизводственных потерь, времени, которое напрямую не приносит денег. (скрытые резервы времени позволят взять в работу дополнительные заказы или сделать существующие быстрее).

И напоследок. Для того, чтобы производить совершенствование процессов с целью повышения эффективности, а следовательно, оптимизации цен, нужно стараться смотреть на вещи нетрадиционно, креативно. У Вас не должно возникать фраз типа «мы всегда так работали» или «так делают везде». «Тойота» стала автомобильной компанией №1 в мире, благодаря инновативности в части управления.

1 «Сити Принт» предлагает своим клиентам: печать офсетную, до 6 красок с возможностью лакирования водно-дисперсионным лаком в линию (лакирование придает рекламной продукции лучший визуальный эффект и позволяет сократить время производства заказа); трафаретную печать ультрафиолетовыми красками, сплошное и выборочное лакирование УФ-лаками, лакирование специальными видами лаков. Возможности послепечатной обработки достаточны для производства многополосных рекламных изданий различных тиражей, а также основной рекламной и представительской продукции. Это: шитье на скобу (скрепка), клеевое бесшвейное скрепление полиуретановым клеем с возможностью окантовки блока тканью, ниткошвейное скрепление блока, различные виды тиснения и вырубки, ламинация, сверление по бумаге, различные виды фальцовки (вплоть до 10 параллельных фальцев), биговки, перфорации.

< Возврат к списку